Reklamationsmanagement, Beschwerden

Wie gut funktioniert Ihr Reklamationsmanagement?

Wer eine Beschwerde oder Reklamation vorbringt ist in der Regel unzufrieden, oder sogar genervt. Irgendetwas hat nicht so funktioniert, wie es versprochen oder zumindest erwartet wurde. Jetzt wird eine problemlose und rasche Wiedergutmachung gefordert. Wird diese Erwartungshaltung nicht erfüllt, besteht die Gefahr Kund:innen zu verärgern, oder sogar zu verlieren. Damit das nicht passiert sollte Ihr Reklamationsmanagement perfekt funktionieren.

Die Inkognito Testkund:innen führen Beschwerdeszenarien durch oder reklamieren defekte Produkte beim Kundenservice. Von der Reklamationsannahme, über die Bearbeitung, bis zum Lösungsvorschlag, bzw. dem Austausch oder der Reparatur. Sie erhalten objektives Feedback, wie in Ihrem Unternehmen mit Beschwerden umgegangen wird.

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Inkognito Reklamationstests – So stärken Sie die Kundenbindung!

Wenn Produkte oder Dienstleistungen reklamiert werden, ist die Kundenbeziehung am Prüfstand. Mit einem optimalen Beschwerdemanagement sehen Sie für die Kund:innen einfache und unbürokratische Möglichkeiten zur Reklamation vor. Sie stellen eine kurze Bearbeitungsdauer sicher, um Ihren Kund:innen zeitnah eine zufriedenstellende Lösung anbieten zu können. So kann eine potenzielle Krise sogar zu einer Stärkung der Kundenbindung führen.

Mit Mystery Tests von Inkognito erhalten Sie nicht nur einen umfassenden Überblick über die Qualität Ihrer Reklamationsbehandlung. Sie bekommen detaillierte Information in welchen Phasen der Customer Journey Möglichkeiten zur Verbesserung bestehen. Genau dort können Sie dann mit Maßnahmen wie Feedbackgesprächen, Schulungen, Trainings oder der Optimierung von Prozessen ansetzen und Ihre Kund:innen positiv überraschen.

Inkognito testet quer durch alle Branchen: Auto-, Elektro-, Möbel-, Textil-, Schuh-, Sport-, Buch- und Lebensmittelhandel, Baumärkte, Gastronomie, Hotellerie, Bahn-, Bus- und Taxiunternehmen, u.v.m.

Qualitätskriterien der Testreklamationen

Durch eine Testbeschwerde oder -reklamation können wir uns ein authentisches Bild Ihres Beschwerdemanagements machen. Die Beschwerden können persönlich, telefonisch oder per E-Mail erfolgen. Folgende Kriterien werden dafür miteinbezogen:

• Reaktionszeit
• Erstreaktion
• Zeigen von Verständnis, Bedauern
• Kein Anzweifeln des Beschwerdegrundes
• Problem einkreisen
• Testen (defektes Produkt)
• Erklärung, These kommunizieren
• Vorgehensweise besprechen
• Lösung, Lösungsvorschlag
• Bearbeitungsdauer
• Benachrichtigung
• Zufriedenheit mit Ablauf und Ergebnis

So laufen professionelle Testreklamationen ab:

Die Testkund:innen agieren nach einem Erhebungsbogen mit festgelegten Kriterien und mit vorgegebenen Testszenarien. Die Testreklamationen können zu unterschiedlichen Wochentagen und Uhrzeiten koordiniert werden.

Die Auswertung der Ergebnisse kann auf Ihren Wunsch hin nach Personen, Abteilungen, Geschäften, Regionen oder nach Testszenarien erfolgen.

Wenn Ihnen Testreklamationen nicht reichen

Um Ihr Unternehmen von Kopf bis Fuß zu checken und Ihren Kundenservice auf das höchste Niveau zu bringen, nutzen Sie auch unsere Mystery Shopping, Mystery Calling und Mystery Mailing

Inkognito ist außerdem auf Zufriedenheitsbefragungen spezialisiert. Wir bieten mit innovativen Online-Tools Umfragen für Ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen an und runden so unser Angebot ab. Informieren Sie sich jetzt über unsere Mitarbeiterbefragungen und Kundenumfragen.

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